一、案例概述

随着信息科学技术的快速发展，数字化已经存在于人们生活的方方面面，一部智能手机便可以实现预定出行车票、点外卖、网上看病就医等许多功能。然而，据中央网信办发布的数据，截至今年3月，我国网民规模超过9亿，但60岁及以上网民占比仅为6.7%。这意味着，有相当数量的老年人没能及时搭上网络快车，他们被卷入科技时代的浪潮，难以适应全新的生活节奏。由于信息技术在疫情防控期间的充分运用，老年人在防疫期间感受到的不便愈发凸显。老年群体中，不仅有人在出示“健康码”时遇到问题，还有人因为不会用智能手机而遇到买菜、看病、出行的困难。越来越多的老年人感受到现代社会的不便，产生严重的脱节感、失落感。

项目前期调研中，社工发现社区老年人人数占比高达70%，大数据时代下，疫情的出现，更表明学会运用智能手机的重要性。“潮生活”智能手机班是聚力领航项目组社工凭借“小社茶馆”居民议事平台，收集了解社区老年人需求后，为了切实提升老年人的社会参与感而开展的一项社区活动。 

二、案例的主要内容

（一）案例的实施背景

近年来，科技进步、数字变革正在改变着人们的生活习惯。智能化在带来便捷高效生活的同时，也在一定层度上让老年人被边缘化。比如“无健康码不得乘坐公共交通”“无健康码不得进入商场”的管理方式，让部分因为不会使用智能设备的老年人“落荒而逃”。

绿园社区居民大多是原研究所退休职工，单位改制后，生活形式的各方转变使居民产生一定心理落差，与后进入社区的居民之间存在一定隔阂，缺少正式的沟通交流渠道。为了使居民生活氛围更加和谐，并真正享受到“老有所为、老有所乐”的老年生活，社工在“小社茶馆”议事平台中收集、筛选居民自主产出的议题和需求后，针对中老年居民群体开展了“潮生活”智能手机班这一项社区常规性基础服务。

（二）案例目标

1、帮助社区老年人掌握智能手机的基本操作；

2、增强社区居民之间的信任感，扩大交友范围；

（三）介入的主要途径和方法

1、地区发展模式是通过提升社区自主能力来实现社区的重新整合，提高居民的沟通交流、理解分析、协商等能力，培养互相体谅的意识。绿园社区居民与居民之间，缺少正式的沟通交流渠道，尤其是对社区公共事务的参与和解决方面产生一定阻碍。根据地区发展模式的实践策略，社工通过手机班这一项公共活动的开展，促进社区居民的交流，减少冷淡和疏离；举办多元化活动，帮助增进邻里关系，建立归属感和认同感。

2、社会策划模式强调理性的力量，社会工作者通过收集和分析资料，分配时间和资源，解决社区实质性问题。该社区退休老年人居多，现由于疫情原因，健康码的广泛使用，更加突显老年人学会使用智能手机的迫切性。社会工作者根据社区老年人需求，组织参加老年人智能手机班活动，尽快帮助老年人适应当下社会趋势。

3、社会工作者可以采用参与观察法、访谈法、问卷调查法等收集资料，了解社区背景，对社区问题进行分析；制定项目计划；运用专业的沟通技巧，与访问对象建立良好的工作关系；针对问题采取措施，有效利用社区宣传与媒介，做好社区领袖及志愿者的培训工作。

（四）案例实施内容

1、初步了解，掌握智能手机基本操作

本阶段的主要任务是确定手机班中的居民现在所使用的手机类型，帮助他们了解自己的手机，从而学会基础操作。社工在进行首次活动之前，应做好老年人的思想工作，告知其学会智能手机的必要性和迫切性，站在老年人的角度出发，制定出合适的课程计划，引起他们的学习兴趣，从而提高学习的积极性和主动性。其次，社工根据居民的手机类型，制定出适当的PPT和讲义，帮助其了解不同的手机存在不同的使用方法。最后，根据展示内容进行一对一教学，切实帮助老年人学会基本操作，比如，开机、关机、通讯录、拨打电话、无线网络和数据网络这些操作。另外，社工注意每一节课的时间安排和内容设置的难易程度，保证每一位居民在学习过程中轻松愉悦并有所收获。

2、根据需求，学会下载应用软件。

本阶段的主要任务是帮助老年人了解什么是应用软件，在哪里下载安装，掌握常用软件的使用方法。社工通过形象的比喻，帮助老年人在脑海中形成自己对软件的观念看法。比如，手机的内存相当于是一座空房子，应用软件就像让我们生活更加方便舒适的家具家电。所以，我们每个人的手机都可以根据自己的需要下载不同的软件，如果需要听音乐就下载音乐类软件，需要聊天就可以下载微信这种交往软件，需要买东西支付就可以下载支付宝等等。

3、实际操作，掌握日常必备软件的使用方法

社工在介绍应用软件之后，可以根据老年人的需求，帮助其尝试实际操作。针对【微信】这种日常生活中利用率最高的软件进行详细的讲解，帮助老年人运用微信与家人语音、视频通话。通过2-3次课的学习，可以独立操作，切实解决一些生活不便。社工通过陪同老年人一起操作智能手机，使其学会使用微信和其他常用软件，从而提高老年人的学习自信心和与他人的网络沟通能力，拉近与亲朋好友之间的关系。

三、案例的社会效益

（一）社会成效

人工智能、大数据等信息技术的快速发展，改变了人们的生产生活方式，提高了服务效能。但是，老龄化人口的迅速增长，高效便捷的生活成了他们的“拦路虎”，让他们在时代洪流面前变得畏缩不前，逐渐与社会脱轨。聚力领航项目组社工顺应时代发展要求，结合绿园社区的实际情况，做到具体问题具体分析，从“潮生活”智能手机班开始，帮助社区老人学会掌握必要的应用软件，熟悉智能手机相关功能，给他们的日常出行生活带来了便捷，缩短老年人与信息化社会的距离。

（二）案例宣传效果

自手机班活动开办以来，项目组积极宣传，分别在槐荫民政社工公众号、济南社工协会官方网站上发表相关稿件，并接受齐鲁电视台和济南电视台的采访，在相关民生节目上进行报道。另外，线下依靠活动在社区居民之间的良好口碑得以广泛宣传，目前参与活动的服务对象30余人。

四、案例反思

聚力领航项目组社工积极响应国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知，结合社区的实际情况，组织社区居民参加“潮生活”智能手机班活动，帮助其掌握智能手机的基本操作和软件管理。这一活动的开展大大提高了社区老年人的学习智能手机的自信心，使其能够减少网约车出行、网络支付购物、网上看病挂号等迷茫情况的出现，能够以积极的态度去面对信息化社会。但是，要注意老年人思维和行动能力都处于下降趋势，普遍存在遗忘的问题，需要社工进行持续跟进，真正的起到“助人、自助”的目的。

五、案例照片展示

社工一对一帮老人解决操作问题

老人在社工制作的讲义上记笔记

社工对PPT进行讲解

居民互助学习

——槐荫民政社工聚力领航项目组 毕敬