2021年开年，一场未曾预料的抗疫之战，让河北省石家庄市、吉林省通化市的每一个人都经历了前所未有的考验，对于每一位奋战在一线的社会工作者亦是如此。

值得一提的是，在这场战“疫”过程中，社会工作者、志愿者以“逆行者”的姿态坚守在社区防控一线，他们不惧风险、入户摸排登记，不畏严寒、昼夜坚守小区卡口，不怕感染、上门送菜倒垃圾，在保障支持、心理疏导、情绪支持等方面发挥了重要作用，充分发挥了社会工作的专业优势，运用社会工作的专业方法，协同社区社会组织骨干、志愿者组成了一道特殊的防疫战线。

2月20日22时起，吉林省通化市全域调整为低风险地区;2月22日起，石家庄市全域调整为低风险地区，被按下暂停键的两座城市将逐步有序回复长途客运、餐饮场所、公共文化设施等，多家企业陆续复工复产，员工们搭乘班车重返久违的工作岗位，然而一个多月前，这两座城市却是另外一番景象……

1.

“当时正值元旦假期，1月3日晚各群里开始传播藁城小果庄有疑似新冠肺炎病例，1月4日工作单位、孩子学校、所在社区陆续开始调查统计去过藁城的人员。”

刘娟是德正社会工作服务中心的主任，在她看来，石家庄疫情暴发前多少是有感知的，于是，在1月4日的周例会上，德正社工紧急加了一项会议议题——疫情来临时，如何发挥社工专业优势，做好社区防控?

1月5日下午，河北省委常委会召开扩大会议，要求全面启动核酸全员检测，紧接着，刘娟收到了晚上要召开石家庄疫情防控发布会的消息，她和团队都意识到疫情防控的形势已经非常严峻了。

全员核酸检测，社区必定面临人手紧张的问题。社工要参与到疫情防控的一线，工作要如何安排?这项工作到底会持续多长时间……一系列的问题摆在刘娟的面前。

“我们必须主动出击，不能被动反应。”于是，刘娟跟机构总干事商量，并通知德正社工的管理层，待新闻发布会结束后连夜开会并部署工作。

社工为志愿者骨干培训

连夜的会议之后，刘娟带领德正社工紧急与各驻点社区取得联系，当晚成立了疫情防控工作组。调派16名社工在石家庄市新华区明珠花苑、星河御城、翔翼路社区，长安区荣景园社区投身防控工作。

1月6日早上5点，刘娟轻声把熟睡的儿子叫醒，因为这一天安排了满满的工作，她只能将孩子送往父母那里，应疫情管控要求，孩子送走后便不能再回家。

送完孩子，天蒙蒙亮，刘娟以最快的速度回到工作岗位，等待她的是千头万绪的工作安排。

疫情防控启动后，社区面临的首要工作就是组织全体居民进行核酸检测、保障封闭期间所有居民的日常生活、突发情况的应对，因此，社区力量不足，人员精力和能力有限的问题突显。德正社工面临的第一个迫切工作就是充分发掘和调动志愿者参与到疫情防控工作中来。

为此，刘娟带领德正社工在不同的交流群中发布志愿者招募信息，并设计了电子化的志愿者登记表，通过让志愿者扫码登记个人信息和特长，形成志愿者的资源库。与此同时，以社区为单位，建立抗疫志愿者的微信群，所有有意向加入的志愿者都加入该群，为大家提供交流平台的同时，可在不同的阶段成为不同特长志愿者的招募的平台以及志愿服务事项的交流。

在此次志愿者招募中，德正社工倾向招募的是青年、技术类志愿者，因为涉及表格的编排、统计等。“这在很大程度上改变了公众对志愿者群体的传统认知，以往的志愿者大部分为社区大妈、楼长等，因年龄和身体状况并不适合开展疫情防控工作。”

社工与志愿者合影

德正所服务的荣景园社区，仅在两天时间内就召集了200名志愿者开展服务。

“每个志愿者都是有能力和潜能的，我们需要做的就是充分的激发和调动志愿者的能动性。”在此次疫情防控期间，德正社工需配合社区完成新华区和长安区4个社区的摸排工作，覆盖居民3万余名。

由此可见，需要采集的信息量之大，所需要的人员之多，如果由社工一对一安排志愿者，是很难实现的。面对这种情况，德正社工采用的方法是，招募有意愿参与入户的志愿者，并从中筛出核心志愿者(对应居民楼数量)。

“招募的同时，我们明确核心志愿者是保证愿意参与整个疫情期间的协调、安排和组织的工作，我们将支持他们再组建下一级的志愿者队伍，由此志愿者的梯队就形成了。”刘娟谈到。

社工直接面对核心志愿者，而核心志愿者队伍又有各自的团队各自负责，刘娟认为，在这个过程中可以给予每个志愿者如何组建各自的团队、使用怎样的管理方式足够的空间。

德正社工社区工作站打造最温暖的核酸检测点

与此同时，德正社工根据志愿者的特长和能力设置不同小组，有序开展工作。信息录入组负责在电脑上录检测人员名单、撕核酸检测单等，为核酸检测前的工作做准备;扫楼入户组负责挨家挨户了解居民家庭情况，保障每一位居民参与到核酸检测中;纪律小分队负责在社区的每个角落检查居民防护情况、维持居民排队秩序;后勤保障组负责探访社区困难群众家庭，并帮忙采购食品药品;线上工作组则负责在线上缓解居民不稳定情绪，同时在群里及时通报检测的进度、楼号和地点……

在刘娟看来，社区特点不同，社工防疫工作的推进也不尽相同。因为德正社工在明珠花苑社区已有超2年的服务基础，所以工作相对更容易展开，因为社工同居委会有充分的融合，并且已经培育有成熟的志愿服务组织和队伍，社工和居委会做好分工，对志愿者进行管理培训，同时发动志愿者做好解决困难群体的需求。

社工协同社区社会组织社区微工厂成员为社区居民采购食材

刘娟所服务的明珠花苑社区是保障房社区，廉租房多，困难家庭也多，为了保障社区独居老人、残障人士、低保、困境儿童等群体的基本安全、生活及心理需求，刘娟带领团队链接基金会资源，培育、联合社区社会组织，通过心理支持、教育科普、物资发放、爱心送餐等形式，搭建了支持系统，并解决这一群体的生活难题。

“在星河御城社区，第一次核酸检测协助居委会工作中我们发现，社区基层工作在居民间知晓度较低。”究其原因，刘娟认为是新型商业化小区普遍存在的问题。第一次核酸检测时，居委会书记做幕后统筹工作，核酸检测工作更多借助物业的力量进行各楼通知和检测工作，居委会工作人员和社工，负责维护秩序等工作。由于有的居民没有在物业群里，也听不到社区喇叭的广播，核酸检测的方案还需优化。

为此，刘娟及团队发挥社工的专业优势进行引领，建议居委会结合社区的情况和第一次核酸检测志愿者的基础，对社区进行网格化管理，将每个单元招募的志愿者后期培养成网格长，从而保证二次核酸检测顺利进行的同时树立居委会在社区的威信，以推动社区工作在疫情结束后的有效推进。

德正社工帮助社区老人

随着疫情防控工作的常态化管理，德正社工不断引导志愿者对志愿服务进行分类，信息宣传、爱心车队、医疗服务等各类志愿服务进入专业化、分类化管理。

2.

1月6日凌晨2点，家住石家庄市长安区的刘珈宇收到了来自小区物业发布的封城、封小区的通知。

“突然的封城、封小区，或许家里缺米少菜，或许小神兽放假在家令家里忙乱不堪，或许家里的病人还没有备足药品，或许家里的宠物缺少了口粮……这种种情况必然会造成很多人心理的恐慌和焦虑。”想到这些，刘珈宇坐不住了。

因为中社联“安心小屋”石家庄落地社区是阜康路自由港社区，刘珈宇是该社区的驻点心理专家、彼岸心理的志愿者、大学心理教师，安心小屋旨在立足社区，为防疫抗疫群体提供一站式社会心理服务并在疫情结束后为社区居民提供常规化的系统服务。因为疫情临近春节，自由港社区的2796户，以南三条批发市场的商户为主，涉及春节能否回家，心理状况比较复杂，刘珈宇第一时间紧急跟自由港社区书记吉利刚取得联系，快速调查在突然封城的情况下居民和商户停营后的心理反应，安心小屋如何快速开展工作。

沟通完毕，刘珈宇紧急开展了三方面工作：

第一、在全国召集有经验的心理志愿者成立心理援助专家组，因参加过援助武汉的心理志愿者的经历，很快召集了41名心理专家，随时准备开展心理危机的干预;

第二、入驻自由港社区居民群，动态观察居民们的状态及心理反应，与此同时，组织心理学专业大学生作为心理援助专家的助理，协助心理专家维护居民群，做到发现问题及时反馈，快速反应;

第三、通过个人社会关系连线石家庄首例新冠患者的接诊医生石家庄第三医院范玮沟通，了解一线患者及医护人员的心理反应，以便于专家志愿者有针对性地开展心理援助工作。

刘珈宇为医护人员开展心理援助工作

在掌握了基本信息之后：“我们开展的工作采取的方法都是线上，通过分层次、分类别的方式建立微信群，比如建立社区居民群，将居民统一放在一个群，因为居民遇到的情况大抵相同;建立志愿者心理守护群，用来帮助志愿者开展志愿活动时，家里需要援助的情况，例如孩子需要辅导功课、老人需要陪伴聊天等情况;建立医护人员心理援助群，用来援助一线医护人员;建立基层干部群，用来帮助社区的书记、办事处主任在执行不同任务时产生的心理反应。”分门别类建立完援助群后，刘珈宇会为不同对象的群体专门录制“导语”音频。

针对突然封城居民产生的焦虑、恐惧等情绪，刘珈宇为他们录制了“防疫金钟罩安全冥想”、“送给大家的一剂心灵良药”等音频，通过心灵的催眠，让居民的心安静下来;针对医护人员，刘珈宇给他们录制了减压放松的导语，能够让他们在休息时通过听音频让自己放松下来。

在疫情防控过程中，心理志愿者面临的困难是很难前往一线，很多时候，刘珈宇只能靠自己的专业共情能力去感知一线发生的情况，并思考能给予怎样的心理援助。

刘珈宇开展心理援助

在刘珈宇看来，最难的还是受助人群对心理志愿者的不了解，在他们的认知层面，并不了解心理援助究竟能为他们带来什么积极作用，很多人还停留在“有病才会接受心理援助的认知层面上”。

令珈宇感到欣慰的是，在心理援助中也帮助到了部分求助者迅速脱离心理危机。小贾(化名)是石家庄某医学院的学生，因放假从石家庄回家被当地拉到某地隔离，他不知道自己被隔离的地方在哪儿，也没法跟家人见面，住宿条件非常艰苦，更不知道自己将被隔离多久。小贾心理感觉被关在“牢笼”，一度处于焦虑、紧张、完全不能休息的状态。

当刘珈宇接到小贾的援助电话后，第一时间与小贾共情，“我完全理解并体会你现的状态和情绪反应，如果是我遇到这个情况可能也会跟你一样不知所措。”刘珈宇说。

“同时，我会线上陪伴您，在接下来的时间里你准备怎么度过，我还能为你做些什么让你好受些?”

“我不知道!”小贾回答道。

但从声音里刘珈宇能明显感受到小贾的情绪开始渐渐平稳，当了解到求助者除了突然隔离带来的恐慌焦虑不知如何熬过封闭时间后，刘珈宇给出了自己的建议。

“如果你不知道，我提一点建议，作为医学生，是否愿意加入到我们志愿者的行列利用你所学医学知识和我们一起为其他需要帮助的人服务?我需要录制导语，关于医学方面的小知识你可以帮我整理，比如关于肺脏、心脏、肾脏的解剖位置和预防疾病的一些方法，有没有快速有效又能让居民接受的保健小方法等等，作为医学专业的学生可以为大家服务做贡献的同时，也可以让你接下来的时间有价值和意义!如果你愿意，我将你拉进我们的志愿者群。”刘珈宇说。

刘珈宇的这个建议毋庸置疑迅速为小贾打开了一扇窗，小贾迅速恢复平静并准备开展工作体现自己的价值。

据刘珈宇介绍，截至目前，在石家庄疫情防控过程中，石家庄安心小屋共计服务了约3000余人，包括医护人员、居民、心理志愿者、基层干部等，与此同时，还通过与石家庄市疾控中心热线专员连接，针对居民打来的电话来分析自己应该开展哪些有效的援助工作。

经历此次疫情，刘珈宇最大的感触是面对重大公共事件时，社工与心理志愿者应该形成一个联合组织，建立长效机制。心社联动的工作实体“安心小屋”在疫后的工作任重而道远，因为社工能够第一时间前往一线跟居民进行连接，但是遇到突发性的心理问题需要干预时，作为专业的心理咨询师能够迅速共情并快速采取有效的干预方法解决问题。

“发挥各自的特长，联合作战，将安心小屋的八大系统发挥作用，效果一定会更好。”刘珈宇最后强调道。

3.

2021年1月12日，通化市发现无症状感染者5例，疫情很快蔓延了整个东昌区。

作为通化市东昌区爱心志愿者协会会长，李亚南没有半点犹豫，当晚迅速在志愿者群里呼吁并招募志愿者。

“明天我们要招募志愿者参与疫情防控工作，能参加的请扫码报名。”招募的消息发出后，直至深夜，群消息都没有停过，天亮了，140多个防疫志愿者报名并成立了专门的微信群，时刻准备投身战“疫”。

这一夜李亚南都没有合眼，积极报名的志愿者们让她深感肩上的责任重大，“我必须要首先保障家人们的安全。”

于是李亚南临时做了个决定，从协会为数不多的经费中拨付资金为志愿者购买疫情保险，“60多元每个人，虽然保障不算高，但至少是个保障。”

“后来，通化市团市委了解了这个情况后，与保险公司联合，开展了免费领取疫情保险的活动。”李亚南补充道。

李亚南搬运抗疫物资

1月13日一早，李亚南带志愿者团队来到龙水社区，为隔离的山水佳苑小区运送生活物资，给居民入户送菜、倒垃圾、坚守小区卡口、协助医护人员入户做核酸检测等工作。

随着疫情形势不断严峻，全国各地的基金会不断对通化市开展援助，还为李亚南及团队配备了消杀抢，就这样，全市的消杀工作任务也落到了李亚南和团队的头上。

1月15日，刚忙完一天准备吃饭的李亚南接到通知，要求协助医护人员做第一轮全员核酸检测，并在每个居民楼下搭帐篷，于是李亚南迅速吃完饭后开始组织志愿者团队前往社区搭建，那一天从晚上20点一直搭建至凌晨6点，李亚南和她的团队一夜没合眼，早上7点继续组织开展核酸检测工作。

工作了一天的志愿者摊在地上休息

过年前，政府给老百姓配备了一些蔬菜和生活物资，这些物资每天基本都是晚上十一点左右到，等卸完菜再送到居民家里，李亚南每天最早可以回家的时间已经是凌晨三四点。“因为东北的室外温度低，送来的蔬菜怕冻，所以无论多晚我们都会第一时间将菜送到居民手里。”

“疫情期间我的睡眠时间每天平均是2到3小时，那段时间经常是开车等红灯时就睡着了，等到变成绿灯也不知道，就被后面使劲摁喇叭的声音惊醒。”李亚南说。

但这些并没让李亚南感觉到辛苦，她说团队中比她辛苦的还有很多。

最让她印象深刻的是她们协会的副会长，每天工作服务的地方离家较远，因为不会开车他每天都是骑自行车往返。“早上6点出门，晚上不定时下班，有时候忙到凌晨一两点。东北的室外温度很低，经常看到他来上班时头发和眉毛都结冰了。后来大家实在看不下去了，会开车的志愿者就每天开车接送他。”

即便每天忙碌，即便每天平均睡眠不足3小时，也没让李亚南觉得苦，唯一令她觉得难的是管理志愿者。

凌晨12点接到通知为居民配送蔬菜包

“协会共有志愿者300多人，但我面临的却是全通化市千余名志愿者，需要负责协调统筹安排这些志愿者的工作。对于本协会的志愿者我了解每个人的情况，但协会外的志愿者我并不了解。”李亚南的担忧是志愿者的目的性，因为有些志愿者是想通过志愿者的身份取得出入证，方便进出。

在李亚南看来，如果志愿者队伍的素质参差不齐，很容易呈现志愿者的不专业，比如在社区开展工作，很多志愿者无从下手，不知道该干什么，空有一腔热情。

为此，李亚南向市政府提议，将通化市所有的志愿者团队统一管理，实施网格化管理。“志愿者就近服务，家住在哪个社区哪个街道，就近服务该社区和街道。”

通化市防疫物资转运

自疫情防控开展以来，通化市东昌区爱心志愿者协会共计组织千余名志愿者在21个社区开展为封闭小区送物资、消杀、卡点站岗、协助核酸检测等防疫志愿服务活动，累计人次3254次。