突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，使世界放慢甚至暂停了脚步。一时间，兴起了“口罩文化”，开启了居家办公，禁止了人员聚集，限制了人流、交通。新闻中每日增长的病例数字，在人们的心头增添了一丝恐惧；现实里被打破的生产生活秩序，让百姓的眼中蒙上了一片哀愁……

面对此次公共卫生突发事件，经历这场抗击疫情的人民战争，我们携手并进，众志成城！在这场没有硝烟的战争中，作为当代社会治理体系重要组成部分的社会工作更是在第一时间发挥了不可替代的作用：专业、奉献的社会工作者们闻令集结，他们以“专业志愿者”为名，奋战在“云端”，铸成道道防线，持续植入希望，助人自助……

作为一名社会工作者，我有幸参与了“社工伴行”团队发起的武汉社区支持服务项目、由I will志愿者联合行动、北京博能志愿公益基金会、北京惠泽人公益发展中心、黑龙江省大众社会工作服务中心联合发起的“2020龙江有爱”专业志愿者抗疫服务项目。这两个疫情下的社会工作线上专业志愿服务项目均采用了以社会工作为中心的“多师联动”服务模式，但二者的服务地域、服务对象、介入阶段、服务特点均不相同，引发了我对服务经历的回顾与思考。

一.服务模式：社会工作为中心+“多师联动”

1.专业志愿者的选拔

武汉社区支持服务项目、“2020龙江有爱”服务项目均采用以社会工作为中心的“多师联动”服务模式，二者对于线上专业志愿者的选拔标准较高。

充分考虑到疫情之下服务对象的多方面需求，所招募的专业志愿者涵盖了社会工作、心理咨询、临床医学三个专业；其中，前两者明确要求相应的专业技术资质为中级社工师、二级心理咨询师，这为开展服务提供了坚实的专业技术保障。

2.“多师联动”

所谓“多师联动”，即：以社会工作师、心理咨询师、医师为主，组成服务团队，彼此相互协作，提供线上专业志愿服务。该服务模式以社会工作为中心，以社会工作师作为服务团队的负责人引领服务进程。

3.以社会工作为中心

抗疫背景下，不同的线上专业志愿服务项目，其服务模式均以社会工作为中心，有其科学性与必然性。

第一，持续关注与积极回应，使服务对象在第一时间感受到自己“被看见”、“被听见”，使他们摆脱“孤立无援”的恐惧与绝望，从而为线上专业志愿服务打开通道。

第二，尊重、接纳、非批判，使社会工作师与服务对象建立非“权威式”、“平等”的沟通机制，进而建立相互信任的工作关系。

第三，倾听、澄清与对焦，快速捕捉服务对象的真实需求并将其分类、排序；链接资源，给予服务对象及时、系统、专业的支持与回应。

第四，摒弃“问题视角”，采用“优势视角”；“授人以渔”，助人自助；更多以“伙伴”的形象陪伴、支持服务对象，相信并激发其潜能，启发、帮助他们通过自身的努力自助与互助，形成摆脱困境的长效机制。

二.服务提供：“零接触”给社会工作带来的挑战

社会工作归根结底是做人的工作，这就离不开有效沟通。眼神、面部微表情、语音、语调、语速、肢体语言等都是社会工作师收集服务对象信息的重要渠道，而由于疫情的特殊性，一切专业服务只能通过网络进行；除极特殊的服务对象采用电话沟通，绝大多数的信息传递都依托微信的文字表述，“零接触”将社会工作师的信息收集器“全部没收”了。在这种情形下，面对大量的文字信息，社会工作师就需要投入更多的精力，在服务对象的文化背景下，不断运用反馈、澄清、聚焦等技巧，将服务对象的情绪情感、真实需求信息人为“加工”、“筛选”出来；而网络信号质量、服务对象的理解能力、反馈时长等都会不同程度对“云端”沟通质量造成影响。

面对不同的服务地域、不同的服务对象、不同的介入阶段、不同的服务特点，社会工作师需要在不同的文化背景下，运用不同的工作方法与技术手段，提供满足服务对象不同需求的专业服务，这对社会工作师的文化能力、专业能力提出了挑战。

此外，“云端”服务使社会工作活动的开展受到很大限制。

以我所参与的这两个项目为例。“社工伴行”团队武汉社区支持服务项目的服务地域在湖北省武汉市，服务对象是武汉方舱医院出舱舱友及武汉社区居民，介入阶段是在武汉新冠肺炎疫情得以有效控制的后期支持与陪伴；服务特点是：服务过程中突发情况较少，而事务性咨询较多（如：治疗费用报销政策、流程等）；服务对象更多面临身体恢复过程中的疑问与困惑（如：残存的身体不适症状、担心复发、担心留下后遗症等）；更有出舱舱友在回归社区时遇到的被患病“标签化”、被排斥的问题，以及由患病带来的失业问题。这就要求社会工作师在了解武汉当地语言及文化背景的基础上，及时搜寻最新资讯，给予服务对象事务性咨询的“官方”回应；链接医务资源，请专业医生结合服务对象的不同情况，给出医疗建议，打消服务对象的疑虑；针对出舱舱友回归社区被排斥的问题，通过投放权威医疗专家对于新冠肺炎治愈者无疾病传播风险信息，消除社区居民的恐惧，通过已经回归社区生活一段时间的舱友良好生活状态的展示，对出舱舱友曾经患病的经历“去标签化”，通过“恢复”、“健康”等积极因素的正强化，进一步提升社区居民对出舱舱友的接纳能力，同时也提振了更多出舱舱友重拾美好生活的信心，通过宣传回归社区的出舱舱友为社区进行志愿服务的典型事例，增强其与所在社区居民的情感联结，通过社区居民互助，为出舱舱友回归社区创造良好氛围；进行资源链接，为出舱舱友再就业创造可能。

而“2020龙江有爱”服务项目的服务地域在黑龙江省绥芬河市，服务对象是绥芬河一线社区书记，介入阶段是我国取得抗击新冠肺炎疫情阶段性成果之时，由于境外输入病例激增导致的黑龙江抗疫“加时赛”；服务特点是：境外输入病例激增打破了绥芬河此前一直保持的零确诊病例记录，这座边远地区小县城一时间被推向舆论的风口浪尖，其各项承载力均达到上限；自疫情爆发以来，绥芬河的社区书记就开始了持续忙碌，遭遇龙江抗疫“加时赛”的重大转折，其工作压力、心理压力进一步攀升，但必须坚持“战斗”；抗疫的高压工作状态使得这些社区书记无暇自我关照，许多人处于疲劳难以缓解、失眠等亚健康状态，心理上紧张、焦虑。我在此项目中刚好作为服务小分队的组长为绥芬河的一线社区书记们提供服务。在开展服务前，对服务对象进行需求评估，确定了“帮忙不添乱”、“陪伴不打扰”的服务方向；在线上进行高效的团队建设，充分发挥“多师”优势，明晰社工、心理、医生的服务边界；有效利用工作群，开展服务计划、复盘反思，注重优势互补，经过团队“头脑风暴”后形成的科学服务方案才投放到服务群；在与服务对象的线上沟通中，注重共情、同理、适当自我披露、澄清、对焦、及时反馈等方法的运用；为最大限度降低服务对象的时间成本，设计“靶向性”的“精品”服务，针对服务对象缓解疲劳、放松身心、改善睡眠的迫切需求，开发“服务套餐”：有进行健康建设的应季食疗、科学茶饮，有静动结合的呼吸、冥想放松指导与艺术疗愈心理支持，还有可操作性强的穴位按压指导视频，这些服务的提供，都收到了服务对象的好评反馈，与此同时，还适当探索分享四川社区治理的先进经验，以期助力服务对象更高效地开展工作……随着疫情得以效控制，此次线上专业志愿服务接近尾声。

服务结束恰逢520这一天，我为服务对象精心设计了两个线上活动：一是发起活动“我的小便签”，引导、鼓励服务对象总结抗疫期间的正向经验与发现，引领他们进行自我探索、自我表达，进而提升其的自我认同与自我价值。二是发起“520伙伴惊喜计划”，邀请服务对象给自己群内的伙伴进行一次告白，充分表达伙伴间的支持与祝福，从而强化同辈支持网络的作用，提升他们的互助能力。

三.服务体会：疫情是把“双刃剑”—线上专业志愿服务带来的思考

新型冠状病毒肺炎疫情这场突发的全球公共卫生事件，颠覆了社会工作传统面对面的服务方式，给服务提供者带来了前所未有的挑战。但是，我们同时要看到：正因为受到疫情的影响，依托网络技术以及现代沟通应用软件，社会工作在应对公共突发事件时突破了服务的地域限制（甚至还将服务拓展到海外的留学生及华人），拓展了专业的服务领域，实现了“跨界”的优势互补！

也正是在抗疫的大背景下，我的家乡黑龙江也开启了社会专业力量参与基层治理的进程。杨团老师说，新冠肺炎疫情开启了我国专业志愿服务的元年。专业技术人员整体素质的提升，专业志愿服务组织性、规范性的展现，社会基层治理的大门向社会专业力量敞开……这一切，都预示着更加成熟、更加幸福的社会生活即将来临！同时也召唤着我们积极投身其中，充分发挥社会工作服务基层社会治理的效能，不断学习，不断提升，不断钻研，不断开拓，只为人们对美好生活的向往早日实现！

（投稿单位：黑龙江省社会福利和儿童收养中心儿童福利科  肖 瑶）